Reglement klachtenbehandeling

Twomorrow

Datum laatste wijziging: 20-09-2024

Geachte lezer,

Een klachtenreglement kent een formeel karakter. Het liefste hebben we dan ook dat u er geen gebruik van hoeft te maken.

Bent u niet tevreden over onze dienstverlening? Bespreek het allereerst met uw trajectbegeleider en zoek gezamenlijk naar oplossingen. Mocht dat niet leiden tot de gewenste situatie, dan verzoeken wij u om een klacht in te dienen met behulp van dit reglement.

Tevens bieden wij u de mogelijkheid om in gesprek te gaan met onze directie, mevrouw Evelyn Wannet of mevrouw Sylvia van Drenth. U kunt hier gebruik van maken wanneer u een klacht of uiting van onvrede heeft die u niet kunt bespreken met uw trajectbegeleider.

U kunt hen via de volgende manieren bereiken:

Telefonisch

Evelyn Wannet: 06-102 820 66
Sylvia van Drenth: 06-146 881 12

Algemeen nummer: 085-047 17 71

Per e-mail

e.wannet@twomorrow.nl
s.vandrenth@twomorrow.nl

Met vriendelijke groet,

Evelyn Wannet & Sylvia van Drenth

Directie Twomorrow

INHOUDSOPGAVE

Inleiding
Hoofdstuk 1: Algemeen
Hoofdstuk 2: Klachtenbehandeling

INLEIDING

Versie 9.0
Datum laatste aanpassingen: 20-09-2024

Doelstelling

De directie acht het wenselijk binnen Twomorrow te komen tot een uniforme regeling ter behandeling van geschillen tussen cliënten en personeelsleden of cliënten onderling.

Het betreft tevens alle werkzaamheden die zijn uitgevoerd onder de geregistreerde handelsnaam Twomorrow, met Twomorrow BV als juridische entiteit.

Een dergelijke regeling biedt de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger de mogelijkheid om formeel een klacht in te dienen.

Daarnaast ontvangt Twomorrow hierdoor signalen die ondersteunend kunnen zijn bij het verbeteren van de begeleiding en de goede gang van zaken binnen de instelling.

Tevens beoogt de regeling een zorgvuldige behandeling van geschillen daar waar deze worden ervaren. Escalatie van geschillen zal naar verwachting zoveel mogelijk worden voorkomen.

Uitgangspunt klachtenbehandeling

Uitgangspunt bij de behandeling van geschillen is dat deze in eerste instantie worden besproken met degenen met wie er een verschil van mening bestaat, alvorens een klacht kan worden ingediend.

Bij een geschil tussen een cliënt en een personeelslid moet dus eerst door betrokkenen worden geprobeerd om in overleg tot een oplossing te komen.

Bij geschillen tussen cliënten onderling kan bemiddeling plaatsvinden via de trajectbegeleider.

Wanneer geen aanvaardbare oplossing wordt bereikt, kan een klacht worden ingediend conform deze regeling.

Voorlichting klachtenbehandeling

Bij aanvang van een traject ontvangt u per e-mail de digitale versie van het klachtenreglement. Indien u geen e-mailadres heeft, ontvangt u een kopie.

Tijdens een persoonlijk gesprek wordt u door een medewerker van Twomorrow op de hoogte gesteld van de inhoud van het klachtenreglement.

Omdat wij veel waarde hechten aan het beleid rondom klachten en de behandeling hiervan, worden medewerkers actief op de hoogte gehouden van wijzigingen in het klachtenreglement via e-mail en tijdens vergaderingen.

Het klachtenreglement wordt tevens up-to-date gepubliceerd op onze website, zodat u het reglement altijd kunt inzien.

Reikwijdte regeling

Deze regeling is van toepassing op de behandeling van schriftelijk ingediende klachten over of in relatie staand tot de begeleiding.

HOOFDSTUK 1 ALGEMEEN

Artikel 1. Begripsbepalingen

In dit reglement wordt verstaan onder:

a. Twomorrow
De aanbieder van re-integratiediensten voor cliënten met psychiatrische problematiek waardoor een grote afstand tot de arbeidsmarkt is ontstaan, met als juridische entiteit Twomorrow BV.

c. Bevoegd gezag
De directie.

d. Personeelslid
Een persoon die in enig dienstverband bij Twomorrow werkzaam is.

e. Cliënt
De deelnemer die bij Twomorrow staat ingeschreven en gebruikmaakt van re-integratiedienstverlening.

f. Wettelijk vertegenwoordiger
De ouder, bewindvoerder, voogd of verzorger bij minderjarigheid van de cliënt.

g. Klacht
Een overeenkomstig deze regeling door een cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger ingediende klacht.

h. Beroep
Een verzoek om herziening van een beslissing op een ingediende klacht.

i. Indiener
Degene die een klacht heeft ingediend.

j. Wederpartij
Degene tegen wie een klacht is ingediend.

Artikel 2. Onderwerp klachtenbehandeling

Deze regeling is van toepassing op de behandeling van schriftelijk ingediende klachten van cliënten over gedragingen en/of beslissingen door personeelsleden en gedragingen van cliënten onderling, waardoor de cliënt rechtstreeks in zijn belang is getroffen.
Onder gedraging wordt mede verstaan het nalaten van gedragingen of het niet nemen van beslissingen.

Artikel 3. Termijnen

Vakanties hebben in voorkomende gevallen een opschortende werking met betrekking tot de in dit reglement genoemde termijnen.

HOOFDSTUK 2 KLACHTENBEHANDELING DIRECTIE

Artikel 4. Indienen van een klacht

De klacht moet schriftelijk worden ingediend en gericht zijn aan de directie.
De klacht bevat ten minste:

De naam en het adres van de indiener en, indien van toepassing, de hoedanigheid van de wettelijk vertegenwoordiger.
De dagtekening/datum.
Een omschrijving van de gedraging of beslissing waartegen de klacht zich richt.
De reden van de klacht.

Artikel 5. Ontvangstbevestiging

Binnen vijf werkdagen wordt de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigd, onder vermelding van de plaats waar en het tijdstip waarop de klacht zal worden behandeld.

Artikel 6. Buiten behandeling blijven

De directie/onafhankelijk medewerker neemt de klacht niet in behandeling wanneer:

Indiener en wederpartij niet of onvoldoende hebben geprobeerd tot een oplossing van het geschil te komen.
Er een andere regeling voorligt.

Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de indiener binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht gemotiveerd op de hoogte gebracht.

Artikel 7. In kennisstelling wederpartij

De wederpartij – in dit geval een personeelslid of cliënt op wiens gedraging de klacht betrekking heeft – ontvangt binnen vijf werkdagen na ontvangst een afschrift van de klacht.

Hierbij wordt tevens vermeld waar en wanneer de klacht zal worden behandeld.

Artikel 8. De behandeling van de klacht

Binnen tien werkdagen na datum ontvangstbevestiging hoort de directie/onafhankelijk medewerker de indiener en de wederpartij afzonderlijk van elkaar.
Indien de klacht is ingediend door een wettelijk vertegenwoordiger, wordt ook de cliënt gehoord.
De minderjarige wederpartij wordt, indien gewenst, gehoord in aanwezigheid van diens wettelijk vertegenwoordiger.
Van het horen van partijen wordt een verslag gemaakt.

Indien de klacht betrekking heeft op de erkenning PO 2016 of jobcoaching, wordt binnen 10 werkdagen na datum ontvangstbevestiging de klacht gemeld aan de Arbeidsdeskundige van UWV en opgenomen in het dossier.

Artikel 9. Uitspraak en kennisgeving

Binnen vijf werkdagen na het horen van partijen neemt de directie een beslissing.
Deze beslissing wordt schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld aan de indiener en de wederpartij.
Bij de uitspraak en de schriftelijke motivatie wordt gewezen op de mogelijkheid voor beroep en escalatie indien men van mening is dat de klacht niet naar behoren is afgehandeld.

Artikel 10. Beroep

Een klager kan, indien hij of zij meent dat de klacht niet naar behoren is afgehandeld, escaleren naar:

Het Klachtenbureau UWV.
De Arbeidsdeskundige van UWV indien sprake is van dienstverlening volgens de erkenning PO 2016 (jobcoaching).
De mogelijkheden die de Nederlandse wet biedt.

Artikel 11. Informatieverstrekking

Inzake een klacht waarbij het UWV betrokken is, zal Twomorrow inzicht geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klacht.

Contactgegevens

Twomorrow

Roggestraat 181
7311 CC Apeldoorn

Telefoon: 085-0471771

E-mail: info@twomorrow.nl
(Onderwerp: Klacht)